Gérer les situations difficiles(formation de formateur)

situations_difficiles_formateurFormateur comment gérer les situations difficiles parfois rencontrées formation ? Il y a plusieurs clefs . Nous allons ici vous parler de toute la première qui consiste à éviter de générer de l’agressivité chez les participants.  En effet lorsque l’on a pas encore suivi formation de formateur professionnel ou occasionnel cela peut se produire dès les premières minutes ! 😯

Vous avez un nouveau projet professionnel ? Vous souhaitez suivre une formation pour devenir formateur professionnel ou occasionnel ? Pour maîtriser les compétences requises, les outils du formateur, le savoir être, et le relationnel nécessaires du formateur pour adultes? Venez bénéficier de nos apports riches de 15 ans d’expérience en conception et animation de formation. Intervenant diplômé master 2 en ingénierie de la formation (Université d’Aix), et en psychologie positive appliquée à la formation (Université de Metz).

Contactez-nous. Nous réalisons des formations inters sur Marseille, et des intras sur toute la France. Nous réalisons également des formations de formateurs individuelles. Au 06 27 22 15 35 mail anne.sebban@asformationpaca.fr . Organisme de formation professionnelle validé sous Datadock. Nos formations de formateurs permettent de se former toute l’année.

Une clef essentielle  :  débuter par les représentations des stagiaires (ou apprenants)

Force est de constater qu’un formateur qui débute aura tendance à arriver avec son sujet et son angle de vue en se rangeant à l’évidence que les participants seront à priori d’accord avec son propos.  Puisque c’est lui l’expert.

Mais en formation professionnelle ce n’est toujours le cas. Parfois les stagiaires ne sont pas favorables à la formation; Alors comment les convaincre sans leur imposer notre avis de formateur ? Un outil essentiel du formateur :  débuter par les représentations des stagiaires (ou apprenants)

Voici des cas de situations difficiles, travaillés en formation de formateur

Le cas des stagiaires travaillant dans un groupe de mutuelles

Une amie experte en télémarketing était intervenue en tant que formatrice dans un groupe de mutuelles. Sa mission : les former pour développer les ventes. Elle est arrivée avec sa palette d’outils télémarketing et de suivi d’objectifs fort bien conçus et, en théorie, efficaces. Vous connaissez la formule rigolote « je  voudrais vivre en Théorie parce que en Théorie tout est facile ! » 😉

Mais dans le pays des Faits (et pas des fées! 😀 ) si les participants n’ont à priori pas envie d’adhérer à ces nouvelles méthodes de travail, cela va être très compliqué pour la formatrice.

Et en effet mon amie avait beaucoup souffert pendant l’animation de ces formations. Elle a essayé de convaincre absolument les participants de ces nouveaux outils. Ils n’étaient pas du tout d’accord. Ils étaient satisfaits de leurs outils existants et n’avaient aucun désir d’évoluer avec les nouvelles méthodes qu’on leur imposait soudainement. Les échanges se sont faits de plus en plus tendus. A la fin tout le monde était frustré . Autant mon amie formatrice que le groupe. Où était l’erreur ? Il aurait fallu mieux étudier la situation en amont. Mais ce sera l’objet d’un autre post. Ensuite, et c’est le coeur de notre sujet, elle n’a pas pris en comptes les représentations des ses participants.

En fait il s’agit plus précisément des« représentations sociales », elles font partie des concepts pédagogiques clefs de la formation pour adultes . Un concept selon lequel un individu appréhende les situations de la vie quotidienne à partir de ses propres conduites inhérentes à ses habitudes, à son environnement. Autrement dit les stagiaires ne sont pas des enfants.Ils sont des professionnels ils ont déjà un avis et des connaissances sur le sujet. Il est impératif de tenir compte de ce que les participants savent, de leurs représentations, de leur avis,  avant de démarrer une formation. Les faire réfléchir sur les gains des nouvelles méthodes. Accepter le débat. Cela permet de « lever les freins en début de formation». Oui ça prend du temps parfois. Mais sans cela votre formation sera pénible, mais bien pire, inutile.

Le cas des guides de haute montagne qui ne vendaient pas assez de voyages

Prenons un autre exemple : une agence de voyage spécialisée dans l’organisation des trekkings autour du monde emploie des guides de haute montagne pour conseiller ses clients et vendre ses voyages.

Le problème : ses collaborateurs parlent beaucoup, font rêver les clients, mais ne répondent pas toujours à toutes les aspirations (ils vendent le voyage qu’eux-mêmes préfèrent), et surtout ne proposent jamais au client de s’engager contractuellement. Autrement dit, dans le langage commercial, il n’y a pas de « closing » ou « conclusion de vente ».

Notre client nous demande d’animer une formation commerciale sur mesure, et de former ces collaborateurs au closing pour développer son chiffre d’affaires et ne pas perdre ses clients au profit de ses concurrents.

Nous réalisons des interviews préformation. Les représentations émergent. « Nous ne sommes pas des commerciaux, on ne va pas faire signer le client contre son gré ». « Vendre ce n’est pas un acte politiquement correct. »…

Si l’on veut que les participants…participent activement,  et bénéficient des effets de la formation, il va falloir avant toute chose faire évoluer ces représentations !

Dans nos formations de formateurs vous apprenez à faire évoluer les représentations 

Comment faire évoluer les représentations des stagiaires ?

Un début de formation est un temps fort essentiel, car il conditionne tout le reste de la formation. Il lance une dynamique, un état d’esprit. Nous travaillons cette compétence dans nos formations de formateurs. Mais nous allons déjà vous aider avec plaisir ici.

Pour cela, le formateur devra, juste après le lancement de sa formation ; débuter par une récolte de ces représentations initiales, cette récolte pourra se réaliser de différentes manières, que l’on verra par la suite.

Le but est de transformer les représentations freinant l’apprentissage en représentations correctes, ou tout au moins enrichies d’un autre point de vue. Autrement dit il faut faire prendre conscience aux stagiaires de leurs représentations (souvent inconscientes),  et de leur aspect limitant, pour que, par la suite, ils acceptent de les remplacer, les faire évoluer, ou les enrichir. Si vous ne faites pas cela, tant que leur raisonnement leur paraît juste ils ne verront pas l’intérêt d’en acquérir un autre.

Pour y parvenir, il faut créer un problème, un obstacle, ou encore ce que l’on appelle une »dissonance cognitive », au participant pour qu’il ait l’envie de s’ouvrir à une nouvelle représentation. Cela prend du temps mais ce temps est impératif si vous souhaitez que les participants adhérent vraiment à vos objectifs pédagogiques.

Reprenons l’exemple des guides de haute montagne qui ne vendaient pas assez de voyages

Après le lancement de la formation, on va poser des questions à nos participants, guides de haute montagne, qui commercialisent les voyages. Le formateur pourra demander par exemple :

  • Est-ce manipuler le client que de lui proposer de s’engager après lui avoir décrit le voyage qu’il souhaite faire ?

Si certains répondent oui (et c’es ce qu’il s’est passé), poursuivez tranquillement :

  • OK, alors qu’est-ce que la manipulation ? N’est-ce pas mentir ?
  • En quoi ment-on au client qui entre dans notre boutique pour acheter un voyage ?
  • Que se passera-t-il s’il ne signe pas, alors que l’on a passé beaucoup de temps pour lui donner tous les détails ?

Attendre vraiment, laisser le débat s’installer, faire confiance à l’intelligence collective. Et au bout d’un moment si besoin suggérer progressivement une réponse.

  • notre client en sortant voit plein de pubs concurrentes et il va acheter son voyage ailleurs ! Notre employeur nous a payé mais nous n’avons pas contribué à sa pérennité!

Attention, après chaque question, il faut laisser à vos stagiaire le temps de répondre. Ne pas imposer son avis. Ne pas avoir peur des « blancs ». Animer le débat. Faire confiance à l’intelligence collective. Et une fois que l’on a permis aux participants de prendre conscience que leurs représentations initiales n’étaient pas tout à fait justes (voir parfois totalement erronées !:-), on va pouvoir leur proposer de nouvelles représentations et débuter les contenus de notre formation. Ils seront demandeurs de ce nouvel apprentissage.

D’autres outils issus de la formation de formateur pour faire évoluer les représentations

Et voici d’autres outils issus de la formation de formateur. Pour récolter les représentations initiales, et les faire évoluer si besoin dans le sens de la formation.

Outil 1 : le « photolangage »: leur demander de faire un dessin

Le formateur donnera pour cela des consignes.

Nous avons par exemple travaillé avec des secrétaires qui se voyaient confier un poste d’assistante de direction et d’équipe. L’objectif général de la formation étaient qu’elles identifient clairement les priorités de leurs missions et qu’elles puissent se centrer sur l’essentiel et s’organiser pour y parvenir. Nous les avons fait travailler en sous-groupe sur des paperboards. Leurs différents dessins ressemblaient à peu près à ça ! 😊

 Après quoi le formateur leur a posé des questions et a suscité un débat :

  • Est-ce vraiment ce que la hiérarchie attend de nous ? S’épuiser ?
  • Être disponible pour tous, tout le temps,pour toutes les tâches ?…

Laisser du temps, laisse le débat s’installer. Pour leur proposer progressivement une autre représentation :

  • Vous n’êtes pas là pour tout faire, y compris changer le papier dans la photocopieuse, ou apporter le café . Et non !

 

Voici le schéma proposé après le débat.

 

On sent qu’il faut qu’elles adhèrent à cettegérer_agressivité_formateur « prise de hauteur », et ce avant de démarrer la formation. Cela prend du temps. Mais sans cela, tout déroulé de contenu sera inutile. Puisqu’elle se diront « c’est sympa mais ça n’est pas pour moi, ça ne correspond pas à mon poste ».

 

Outil 2 : le débat

Pour faire évoluer les représentations, organiser directement un débat entre les participants

Lancez par exemple : « Comment minimiser au mieux les risques de … »

Et écrivez la question au paperboard . De cette façon on pourra relever ce que les participants savent et les questions qu’ils se posent sur le sujet traité. Mais pour cela il faudra sûrement guider le débat ou relancer la discussion par quelques questions ponctuelles.

  • Vous pouvez aussi partir d’une photo. Exemple :« A l’aide de la photo de cette situation d’urgence que constatez-vous?… ».
  • Ou encore montrer leur une vidéo et faites la leur commenter (10 minutes maxi la vidéo, 3 à 5 c’est encore mieux !).
  • Enfin vous pouvez proposer deux ou plusieurs conceptions aux participants sur un paperboard et leur demander de choisir celle qui leur semble le plus juste et de dire pourquoi.

Outil 3 : la réflexion individuelle

Poser des questions précises et demander aux participants d’y répondre par écrit, c’est à dire partir d’un questionnaire. Les questions peuvent être de différents types: ouvertes ou fermées.

Une variante ; leur demander d’écrire tout ce qu’ils savent le sujet. Exemple : »Ecrivez tous ce que vous connaissez sur la digestion ». Les participants devront alors rédiger quelques phrases ou quelques mots qui, pour eux ont un rapport avec la digestion.

A noter, pour les faire écrire, il faut que la formation dure 3 jours minimum, ou bien le faire en amont de la formation présentielle. Sinon cela fait perdre beaucoup de temps en salle.

 

Et pour conclure pensez-y tout le temps ! Il n’y a pas de bonne formation qui n’éveille d’abord le désir d’apprendre (citation inspirée de François de Closet « Le désir d’apprendre »).

 

Vous avez un nouveau projet professionnel ? Vous souhaitez suivre une formation pour devenir formateur professionnel ou occasionnel ? Pour maîtriser les compétences requises, les outils du formateur, le savoir être, et le relationnel nécessaires du formateur pour adultes? Venez bénéficier de nos apports riches de 15 ans d’expérience en conception et animation de formation. Intervenant diplômé master 2 en ingénierie de la formation (Université d’Aix), et en psychologie positive appliquée à la formation (Université de Metz).

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