Formation Accueil Marseille

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Formation accueil Marseille

Cette Formation Accueil Marseille est délivrée en présentiel dans nos locaux de la Valentine ou dans vos locaux sur la région sud.

Elle a pour but de développer les compétences d’accueil de vos collaborateurs(trices). En fait, elle leur apporte des outils et un plan d’action concret pour répondre à la préoccupation majeure de la satisfaction client.

Nous contacter pour recevoir un devis.


Durée de la formation

1 journée – 7 h

Public et prérequis

  • Cette formation est destinée à vos collaborateurs(trices) chargés de l’accueil téléphonique et/ou physique, ou en contact avec des tiers (fournisseurs, clients, visiteurs…)

Les objectifs de la formation 

A l’issue de la formation, les participant(e)s sont capables de :

  • Identifier les enjeux liés à l’accueil
  • Appliquer les fondamentaux de l’accueil professionnel
  • Structurer leur accueil
  • Gérer les situations difficiles : personnes trop bavardes, peu claires, impatientes, faisant preuve d’agressivité…
  • Les participants se seront entraînés à ces diverses situations d’accueil et repartent avec un mémento d’accueil contenant la structure d’un appel, ce qu’il faut dire et ce qu’il faut éviter, les phrases clefs pour désamorcer les tensions…

Programme Formation Accueil Marseille téléphonique et physique

Identifier les enjeux liés à l’accueil

  • Le service client, pourquoi est-ce un enjeu capital pour l’entreprise/l’organisation ?
  • Identification des principales résistances et idées reçues sur la qualité de service
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé et de l’entreprise
  • Identifier le « Cycle de la qualité »

Travaux pratiques : échanges et retours d’expériences avec l’intervenant. Rédaction avec l’aide de la formatrice, des conseils pour un look et une posture adaptés à la fonction.

Appliquer les fondamentaux d’un accueil professionnel

  • Connaître son rôle et ses missions
  • Les moyens corporels de l’expression : look, gestes, postures, regards, sourire
  • Le SBAM
  • Les expressions à éviter et celles à privilégier
  • La disponibilité dans le ton
  • Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services

Travaux pratiques : s’exercer à trouver les erreurs dans des situations d’accueil présentées, mises en situation. Recensement à partir des exépériences individuelles des expressions à éviter et des expressions à privilégier.

Structurer son accueil

  • Bien écouter pour comprendre la demande
  • Utiliser différents types de questions en fonction de l’information de la réponse que l’on souhaite obtenir : fermées, alternatives, semi-ouvertes, ouvertes
  • Reformuler être sûr de comprendre, d’avoir bien été compris et mettre en confiance
  • Répondre de façon claire et adaptée aux demandes en faisant preuve de concision (bref, dense, précis)
  • Garder la maîtrise de la communication dans un souci d’efficacité et de gestion du temps de réponse (schéma de la piste de ski)

Travaux pratiques : s’entraîner à utiliser les techniques de communication, formuler des réponses sur des situations courantes, des phrases clés d’accueil sont identifiées en fonction des publics et des situations.

Prendre en compte les spécificités liées au téléphone

  • Les 10 règles d’Or du téléphone
  • Soigner l’oral : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté
  • Pratiquer les techniques d’écoute active et assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.
  • Orienter et transférer l’appel vers un autre interlocuteur, gérer les absences
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
  • Faire patienter
  • Clore l’entretien sur une impression positive (courtoisie et personnalisation)

Travaux pratiques : :Inventaire des contraintes liées au téléphone. Jeux de rôles et simulations de situations d’accueil téléphonique.

Gérer les situations difficiles

  • Conserver une posture de professionnel de l’accueil en toute situation en utilisant les schémas de compréhension de l’analyse transactionnelle et de la communication non violente (CNV)
  • S’entraîner à formuler de façon positive une argumentation parfois difficilement acceptable
  • Adopter le comportements adéquat pour calmer le jeu et éviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive
  • Accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé

Travaux pratiques : Travail à partir des situations vécues par les participants. Le « Que faire quand » Entraînements pour désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un interlocuteur en colère.


Fiche technique Formation Accueil Marseille

Accessibilité et inscription

  • Programmation toute l’année sur simple demande. Prévoir un démarrage sous 15 jours à 3 mois en fonction de notre calendrier d’activité.
  • L’inscription est réputée acquise lorsque, nous recevons notre convention signée en retour.

Accessibilité au public en situation de handicap : nous vous invitons à cliquer sur ce lien ou à le saisir dans votre barre de recherches https://asformationpaca.fr/accessibilite-des-formations-en-situation-de-handicap

Dispositif de suivi de l’exécution et de l’évaluation des résultats de la formation

  • Avant la formation : questionnaire pré-positionnement pour chaque participant ;
  • Feuilles de présence émargées par les participants et le formateu r;
  • A la fin de la formation : 1. Quizz pour évaluation des acquis de la formation. Mentions sur certification : “non acquis” si les bonnes réponses sont inf à 50%, « En cours d’acquisition » si inférieur à 80% de bonnes réponses. « Acquis » si supérieur ou égal à 80% de bonnes réponses+ autoévaluation de l’acquisition de vos compétences. Possibilité de refaire le quizz dans les jours qui suivent si votre autoévaluation est supérieure aux conclusions du quizz. 2. Formulaires d’évaluation de la formation à chaud de chaque participant par extranet. 3 Bilan qualité envoyé à notre contact pour une formation intra.
  • Quelques semaines/mois après la formation : évaluation à froid par questionnaire au manager et/ou suivi des participants à distance.

Modalités et Méthodes d’animation mobilisées

Cette formation peut être délivrée dans nos locaux , les vôtres, ou encore à distance.

  • La formation se construit en large partie sur la base des questionnements et des problématiques apportées par les participants.
  • Ainsi la pédagogie comprend -t-elle 60% de participatif (échanges, mises en situation…) et 40% d’apports. Ce qui garantit le centrage sur les problématiques terrain qui deviennent le matériau de la formation.

Moyens et outils mis en œuvre

  • Si présentiel : formation dans une salle réservée à cet effet, dans vos locaux, ou dans une salle partenaire, conforme aux exigences ERP (Etablissement Recevant du Public) , équipée d’un rétroprojecteur et d’un paper-board ;
  • Avec power point fil rouge projeté et support remis aux participants, sous format papier ou électronique.
  • Si distanciel : notre plateforme-Learning avec supports téléchargeables et application de visio-conférence pour les faces à faces.

Tarif indicatif

  • 650€/jour pour une formation individuelle sur mesure
  • Pour une formation collective en intra : sur devis
  • Analyse de vos attentes et adaption du programme inclus
  • Frais de déplacements de l’intervenant inclus sur un rayon de 80 kms autour de Marseille
  • Supports de formation inclus
  • Connexions plateforme extranet et e-learning (s’il y a lieu) incluses

La catégorie prévue à l’article L.6313-1 est : Action de formation . Ce module intitulé “Formation accueil Marseille” est donc finançable par l’opco de votre entreprise sous certaines conditions.

Indicateurs de résultats

Formation sur mesure, il n’existe pas de résultats représentatifs pour cette formation. Ce programme peut être être complétée par divers modules :

  • suivi et relance de devis en appels sortants
  • prise de rendez-vous pour les commerciaux
  • gestion du stress

Compétences du formateur

Formateur expert, son CV sera décrit dans le devis.