Formation Accueil Marseille

Cette Formation Accueil Marseille est délivrée en présentiel dans nos locaux de la Valentine ou dans vos locaux sur la région sud.

Elle a pour but de développer les compétences d’accueil de vos collaborateurs(trices). En fait, elle leur apporte des outils et un plan d’action concret pour répondre à la préoccupation majeure de la satisfaction client.

Nous contacter pour recevoir un devis.

Durée de la formation

1 journée – 7 h

Public et prérequis

• Cette formation est destinée à vos collaborateurs(trices) chargés de l’accueil téléphonique et/ou physique, ou en contact avec des tiers (fournisseurs, clients, visiteurs…)
• Il n’y a pas de prérequis.

Les objectifs de la formation 

A l’issue de la formation, les participant(e)s sont capables de :

• Identifier les enjeux liés à l’accueil
• Appliquer les fondamentaux de l’accueil professionnel
• Structurer leur accueil
• Gérer les situations difficiles : personnes trop bavardes, peu claires, impatientes, faisant preuve d’agressivité…
• Les participants se seront entraînés à ces diverses situations d’accueil et repartent avec un mémento d’accueil contenant la structure d’un appel, ce qu’il faut dire et ce qu’il faut éviter, les phrases clefs pour désamorcer les tensions…

Programme Formation Accueil Marseille téléphonique et physique

Identifier les enjeux liés à l’accueil

• Le service client, pourquoi est-ce un enjeu capital pour l’entreprise/l’organisation ?
• Identification des principales résistances et idées reçues sur la qualité de service
• Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé et de l’entreprise
• Identifier le « Cycle de la qualité »

Travaux pratiques : échanges et retours d’expériences avec l’intervenant. Rédaction avec l’aide de la formatrice, des conseils pour un look et une posture adaptés à la fonction.

Appliquer les fondamentaux d’un accueil professionnel

• Connaître son rôle et ses missions
• Les moyens corporels de l’expression : look, gestes, postures, regards, sourire
• Le SBAM
• Les expressions à éviter et celles à privilégier
• La disponibilité dans le ton
• Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services

Travaux pratiques : s’exercer à trouver les erreurs dans des situations d’accueil présentées, mises en situation. Recensement à partir des exépériences individuelles des expressions à éviter et des expressions à privilégier.

Structurer son accueil

• Bien écouter pour comprendre la demande
• Utiliser différents types de questions en fonction de l’information de la réponse que l’on souhaite obtenir : fermées, alternatives, semi-ouvertes, ouvertes
• Reformuler être sûr de comprendre, d’avoir bien été compris et mettre en confiance
• Répondre de façon claire et adaptée aux demandes en faisant preuve de concision (bref, dense, précis)
• Garder la maîtrise de la communication dans un souci d’efficacité et de gestion du temps de réponse (schéma de la piste de ski)

Travaux pratiques : s’entraîner à utiliser les techniques de communication, formuler des réponses sur des situations courantes, des phrases clés d’accueil sont identifiées en fonction des publics et des situations.

Prendre en compte les spécificités liées au téléphone

• Les 10 règles d’Or du téléphone
• Soigner l’oral : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté
• Pratiquer les techniques d’écoute active et assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.
• Orienter et transférer l’appel vers un autre interlocuteur, gérer les absences
• Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
• Faire patienter
• Clore l’entretien sur une impression positive (courtoisie et personnalisation)

Travaux pratiques : :Inventaire des contraintes liées au téléphone. Jeux de rôles et simulations de situations d’accueil téléphonique.

Gérer les situations difficiles

• Conserver une posture de professionnel de l’accueil en toute situation en utilisant les schémas de compréhension de l’analyse transactionnelle et de la communication non violente (CNV)
• S’entraîner à formuler de façon positive une argumentation parfois difficilement acceptable
• Adopter le comportements adéquat pour calmer le jeu et éviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive
• Accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé

Travaux pratiques : Travail à partir des situations vécues par les participants. Le « Que faire quand » Entraînements pour désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un interlocuteur en colère.

AUTRES PRÉCISIONS CONCERNANT CE PROGRAMME DE Formation Accueil Marseille

COMPÉTENCES DU FORMATEUR/FORMATRICE

• Anne , fondatrice de notre organisme de formation et formatrice consultante spécialisée en management et ingénierie pédagogique.
• Après 15 ans de carrière en tant que manager dans le privé (service et industrie), Anne intervient depuis 2005 dans ses champs d’expertise dans tous types d’organisations, de la TPE au grand groupe. Et dans tous les secteurs d’activités : services, industrie, économie sociale et solidaire, secteur public.
• Certifiée en management (Sud de Co Marseille) , diplômée en ingénierie de la formation (Master 2 Université d’Aix Marseille), en psychologie positive appliquée à la formation (DU Université de Metz) et coach certifiée (Institut de Coaching International), formée à l’AFEST (Action de Formation en Situation de Travail) et en ingénierie de formation digitale.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

• Si présentiel : formation dans une salle réservée à cet effet, dans vos locaux, ou dans une salle partenaire, conforme aux exigences ERP (Etablissement Recevant du Public) , équipée d’un rétroprojecteur et d’un paperboard ou tableau blanc. Si distanciel, espace extranet avec supports téléchargeables et application de visio-conférence pour les face à face.
• Power point fil rouge projeté et support remis aux participants, sous format papier ou électronique.

DISPOSITIF DE SUIVI ET D’ÉVALUATION DE LA FORMATION

• Avant la formation : évaluation préformation adressée à chaque participant pour connaître leur profil et leurs attentes et interview du commanditaire pour une formation intra
  • Facultatif : pour une formation collective, nous vous proposons également l’interview de 2 à 3 collaborateurs de votre choix en amont. Ceci pour mieux connaître votre activité, ajuster si besoin les contenus, et lancer la dynamique de changement) ;
• Pendant la formation : feuilles de présence émargées par les participants et le formateur par 1/2 journées;
• Après la formation : validation des acquis par un questionnaire test ,
  • questionnaire de satisfaction complété par les participants
  • certificat de réalisation émis pour chaque participant (mentions sur le certificat : sans mention si le test n’a pas été réalisé,, « Objectifs en cours d’acquisition » pour moins de 80% de bonnes réponses. « Objectifs acquis » pour 80% et plus de bonnes réponses).

CATEGORIE , ACCESSIBILITÉ ET INSCRIPTION

• La catégorie prévue à l’article L.6313-1 est : Action de formation.
• Programmation toute l’année sur simple demande. Prévoir un démarrage sous 15 jours à 3 mois en fonction de notre calendrier d’activité. L’inscription est réputée acquise lorsque, nous recevons notre convention signée en retour et/ou votre accord sur devis
• Vous connaissez une situation de handicap ? Nous vous invitons à cliquer sur ce lien pour en savoir plus et à ne pas hésiter à nous contacter pour échanger sur vos besoins d’adaptation.

TARIFS

• Prestations de formation en exonération de TVA, article 261-4-4a du CGI
• Pour un participant, formation individuelle (présentielle ou à distance avec le formateur) : 750€/jour (7h) et 400 €/demi-journée (3,5h)
• Pour deux participants de la même organisation, forfait pour les deux participants : 850€/jour et 475 €/demi-journée (3,5h)
• Pour une formation collective (à partir de 3 participants) en intra : sur devis, forfait collectif entre 950 et 1400 €/jour selon la préparation à mettre en œuvre et les conditions d’intervention (le lieu, le nombre de participants, la préparation terrain éventuelle par observations et entretiens…)
• Sont inclus dans ces tarifs : l’analyse de vos attentes en amont et l’adaptation du programme si besoin, les évaluations réalisées avant, pendant et après la formation, les frais de déplacements de l’intervenant dans un rayon de 50 kms autour de Marseille (au delà sur devis), le support de formation nécessaire à chaque participant.

CONTACT

Notre organisme de formation certifié Qualiopi; la certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie : actions de formation. Votre contact : Anne SEBBAN – Standard 04 91 19 18 14 (9h-12h 14h-18h). Nous contacter, sans engagement, pour un entretien sur vos besoins et recevoir un devis et un programme de formation adaptés.

Version 20/02/2022