Formation Accueil Marseille téléphonique et physique

Cette Formation Accueil téléphonique Marseille a pour but de développer les compétences d’accueil  vos collaborateurs(trices). En fait, elle leur apporte des outils et un plan d’action concret pour répondre à la préoccupation majeure de la satisfaction client/usager. Nous vous présentons ci-dessous notre programme, qui sera adapté à votre situation. Et bien entendu, nous privilégions les mises en situation.

Le programme de formation présenté ici est indicatif. En effet, après un bref entretien sans engagement, nous vous envoyons systématiquement un devis et un programme adaptés à vos attentes.

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Formation accueil Marseille

Nous contacter pour recevoir un devis et un programme adaptés à vos attentes.


Programme Formation Accueil Marseille téléphonique et physique

Le programme détaillé est communiqué à titre indicatif. Il appartient au formateur de l’adapter au mieux en fonction du déroulement de la formation. Nous sommes en revanche engagés dans l’optimisation de nos moyens pour l’atteinte des objectifs de la formation mentionnés.

IDENTIFIER LES CRITÈRES DE QUALITÉ D’UN SERVICE AU CLIENT/USAGER

  • Le service client, pourquoi est-ce un enjeu capital pour l’entreprise/l’organisation
  • Identification des principales résistances et idées reçues sur la qualité de service
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé et de l’entreprise
  • Identifier le « Cycle de la qualité »

Travaux pratiques : échanges et retours d’expériences avec l’intervenant. Rédaction avec l’aide de la formatrice, des conseils pour un look et une posture adaptés à la fonction. Intégrés au GUIDE ACCUEIL. Fil rouge de la formation.

APPLIQUER LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL PROFESSIONNEL

  • Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
  • Les moyens corporels de l’expression : look, gestes, postures, regards, sourire
  • Les premiers mots : le vocabulaire de présentation
  • La disponibilité dans le ton, les expressions à éviter, les formulations à privilégier
  • Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services

Travaux pratiques : s’exercer à trouver les erreurs dans des situations d’accueil présentées, mises en situation. Rédaction des expressions à éviter et des expressions à privilégier. Intégrées au GUIDE ACCUEIL.

STRUCTURER SON ACCUEIL POUR RÉPONDRE EFFICACEMENT À TOUTE DEMANDE, PHYSIQUE OU TÉLÉPHONIQUE

  • Bien écouter pour comprendre la demande
  • Utiliser différents types de questions en fonction de l’information de la réponse que l’on souhaite obtenir : fermées, alternatives, semi-ouvertes, ouvertes
  • Répondre de façon claire et adaptée aux demandes en faisant preuve de concision (bref, dense, précis)
  • Reformuler être sûr de comprendre, d’avoir bien été compris et mettre en confiance
  • Garder la maîtrise de la communication dans un souci d’efficacité et de gestion du temps de réponse (schéma de la piste de ski)

Travaux pratiques : s’entraîner à utiliser les techniques de communication, formuler des réponses sur des situations courantes, des phrases clés d’accueil sont identifiées en fonction des publics et des situations. Intégrées au GUIDE ACCUEIL.

PRENDRE EN COMPTE LES SPÉCIFICITÉS DU TÉLÉPHONE

  • Les 10 règles d’Or du téléphone
  • Soigner l’oral : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté
  • Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message.
  • Pratiquer les techniques d’écoute active et assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.
  • Orienter et transférer l’appel vers un autre interlocuteur, gérer les absences
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires, Faire patienter
  • Clore l’entretien sur une impression positive (courtoisie et personnalisation)

Travaux pratiques : :Inventaire des contraintes liées au téléphone. Jeux de rôles et simulations de situations d’accueil téléphonique. Les conseils adaptés au poste sont intégrés dans le GUIDE ACCUEIL.

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

  • Conserver une posture de professionnel de l’accueil en toute situation en utilisant les schémas de compréhension de l’analyse transactionnelle et de la communication non violente
  • S’entraîner à formuler de façon positive une argumentation parfois difficilement acceptable
  • Adopter le comportements adéquat pour calmer le jeu et éviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive
  • Accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé
  • Porter de la considération aux propos de l’autre sans le craindre ni se déprécier soi-même

Travaux pratiques : Questionnaire d’auto diagnostic, travail à partir des situations vécues par les participants, entraînements pour désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un interlocuteur en colère. Conseils « Que faire quand » intégrés au GUIDE D’ACCUEIL …

UTILISER DES OUTILS SIMPLES POUR MAÎTRISER SON STRESS

  • Comprendre les mécanismes du stress
  • Les apports de la psychologie du bien être et de la bonne santé mentale
  • Identifier les causes habituelles du stress lié à l’accueil
  • Mettre en place de bonnes pratiques pour conserver sa sérénité

Travaux pratiques : Identifier ses déclencheurs de stress, s’entraîner à la respiration profonde, s’engager vis à vis de soi sur son plan d’actions personnel


Fiche technique Formation Accueil Marseille

Les objectifs de la formation 

A l’issue de la formation, les participant(e)s sont capables de :

  • identifier les critères qualité du service client dans une entreprise et les enjeux liés
  • appliquer les fondamentaux de l’accueil professionnel
  • structurer leur accueil pour répondre de façon professionnelle
  • gérer les situations difficiles : personnes trop bavardes, peu claires, impatientes, faisant preuve d’agressivité…
  • utiliser des outils simples pour conserver leur sérénité

A la fin de la formation les participants se sont entraînés de façon intensive et repartent avec un mémento d’accueil contenant la structure d’un appel, ce qu’il faut dire et ce qu’il faut éviter, les phrases clefs pour désamorcer les tensions…

Durée formation accueil Marseille

  • 2 jours présentiels ou formation à distance, selon votre choix (14h). Durée ajustable au besoin des participants.

Accessibilité et inscription

  • Programmation toute l’année sur simple demande. Prévoir un démarrage sous 15 jours à 3 mois en fonction de notre calendrier d’activité.
  • L’inscription est réputée acquise lorsque, nous recevons notre convention signée en retour.

Accessibilité au public en situation de handicap : nous vous invitons à cliquer sur ce lien ou à le saisir dans votre barre de recherches https://asformationpaca.fr/accessibilite-des-formations-en-situation-de-handicap

Public et prérequis

  • Cette formation est destinée à vos collaborateurs(trices) chargés de l’accueil téléphonique et/ou physique, ou en contact avec le public .
  • Pour une formation à distance, prévoyez d’être équipé d’un PC avec caméra et carte son, connecté directement à votre box par un câble Ethernet, d’une connexion internet de qualité, d’un carnet de notes et d’un stylo, et de pouvoir vous installer dans un endroit calme. Un micro casque est un plus, il limite les bruits parasites. Vous pourrez télécharger le support de formation et signer les émargement sur votre espace extranet avant la fin de la formation.
  • Cette formation d’accueil ne nécessite pas d’autres prérequis.

Dispositif de suivi de l’exécution et de l’évaluation des résultats de la formation

  • Avant la formation : questionnaire pré-positionnement pour chaque participant ;
  • Feuilles de présence émargées par les participants et le formateur;
  • A la fin de la formation : 1. Quizz pour évaluation des acquis de la formation. Mentions sur certification : “non acquis” si les bonnes réponses sont inf à 50%, « En cours d’acquisition » si inférieur à 80% de bonnes réponses. « Acquis » si supérieur ou égal à 80% de bonnes réponses+ autoévaluation de l’acquisition de vos compétences. Possibilité de refaire le quizz dans les jours qui suivent si votre autoévaluation est supérieure aux conclusions du quizz. 2. Formulaires d’évaluation de la formation à chaud de chaque participant par extranet. 3 Bilan qualité envoyé à notre contact pour une formation intra.
  • Quelques semaines/mois après la formation : évaluation à froid par questionnaire au manager et/ou suivi des participants à distance.

Modalités et Méthodes d’animation mobilisées

Cette formation peut être délivrée dans nos locaux , les vôtres, ou encore à distance.

  • La formation se construit en large partie sur la base des questionnements et des problématiques apportées par les participants.
  • Ainsi la pédagogie comprend -t-elle 60% de participatif (échanges, mises en situation…) et 40% d’apports. Ce qui garantit le centrage sur les problématiques terrain qui deviennent le matériau de la formation.

Moyens et outils mis en œuvre

  • Si présentiel : formation dans une salle réservée à cet effet, dans vos locaux, ou dans une salle partenaire, conforme aux exigences ERP (Etablissement Recevant du Public) , équipée d’un rétroprojecteur et d’un paper-board ;
  • Avec power point fil rouge projeté et support remis aux participants, sous format papier ou électronique.
  • Si distanciel : notre plateforme-Learning avec supports téléchargeables et application de visio-conférence pour les faces à faces.

Les plus

  • Cette formation ludique et participative enchaîne des observations au poste de travail (lorsque cela est possible, prévoir 2 à 3 séquences d’observation d’environ 30 minutes chacune sur les 14 heures de formation présentielle) et des jeux de rôles au plus proche des situations de travail vécues par chaque participant.
  • Ces séquences sont enregistrés à des seules fins de formation (enregistrements audio non nominatifs et détruits après chaque séance) et font l’objet d’une auto-analyse suivie d’un débriefing avec l’intervenante, mettant en évidence les points forts et les axes d’amélioration. Ainsi les participants prennent conscience de leur communication et constatent eux-mêmes leurs progrès tout au long de la formation.
  • A la fin de la formation les participants ressortent avec un guide d’accueil construit par leur soin tout au long de la formation recensant les bonnes pratiques et phrases et attitudes clefs.

Compétences du formateur

  • Anne SEBBAN possède 15 ans d’expériences managériales dans les services et l’industrie. Elle est depuis plus de 10 ans formatrice consultante, diplômée en ingénierie de la formation, psychologie et management. Et coach certifiée. Elle est spécialisée dans les formations relationnelles et comportementales au travail et intervient dans les entreprises de tous secteurs et de toutes tailles.
  • Voir le profil Linked in.
  • Voir les articles d’Anne SEBBAN sur CULTURE RH.

Tarif indicatif

  • 100€HT/h pour une formation individuelle sur mesure.
  • Pour une formation collective en intra : sur devis
  • Analyse de vos attentes et adaption du programme inclus
  • Frais de déplacements de l’intervenant inclus sur un rayon de 80 kms autour de Marseille
  • Supports de formation inclus
  • Connexions plateforme extranet et e-learning (s’il y a lieu) incluses
  • TVA applicable : 20%

Formation accueil Marseille finançable pour les professionnels par votre opco via le plan de formation (plan de développement des compétences) sous conditions. Nous pouvons vous renseigner sur les dispositifs de financement en vigueur. Ils dépendent de votre statut, du code NAF de votre entreprise et de sa taille, ainsi que de l’actualité. Cette formation est accessible aux demandeurs d’emploi sous forme de formation individuelle. Nous contacter pour recevoir un devis et un programme adaptés à vos attentes.

 Catégorie et but

  • La catégorie prévue à l’article L.6313-1 est : Action de formation
  • Cette action a pour but (article L.6313-3) : De favoriser l’adaptation des travailleurs à leur poste de travail, à l’évolution des emplois ainsi que leur maintien dans l’emploi et de participer au développement de leurs compétences en lien ou non avec leur poste de travail.

Indicateurs de résultats

Formation sur mesure.  Il n’existe pas de résultats représentatifs pour cette formation.

Page mise à jour le 17/06/2021