Formation relation client Marseille, région sud et à distance

Formation relation client Marseille : tous les collaborateurs ont besoin de savoir communiquer de manière constructive avec les clients pour contribuer à les fidéliser et pour développer le chiffre d’affaires.

D’ailleurs  une étude récente révèle que « 60% des employeurs pensent que les compétences comportementales sont plus importantes que les compétences techniques ».

Cette formation permet de maîtriser la relation clients et d’acquérir pour cela des techniques de communication centrées sur l’écoute active et une orientation “solution”.

Particulièrement participative, elle est construite autour de multiples mises en situations permettant un entraînement au plus proche des situations de travail des participants.

Le programme de formation présenté ici est indicatif. En effet, nous vous envoyons systématiquement un devis et un programme adapté à vos attentes.

Nous contacter.

FICHE TECHNIQUE DE CETTE FORMATION RELATION CLIENT MARSEILLE

Durée de la formation

Nous recommandons un minimum de 2 jours. Cette durée est ajustable en fonction de votre contexte et du niveau des participants.

Profils des participants

  • Tout professionnel en relation avec les clients de son organisation
  • Nous pouvons adapter nos formations au public en situation de handicap. N’hésitez pas à contacter Anne SEBBAN pour échanger à ce sujet. Nous vous rappelons rapidement.

Prérequis

  • Il n’existe pas de prérequis.

 Objectifs pédagogiques

  • Identifier son style de communication préférentiel, ses forces et ses leviers de progrès
  • Répondre aux clients de manière efficace
  • Préparer et mener une négociation constructive
  • Formuler ou recevoir une réclamation, et savoir dire non avec diplomatie
  • Mettre en place un plan d’actions adapté e

Vous trouvez ci-dessous le programme détaillé. Celui-ci est communiqué à titre indicatif. Il appartient au formateur de l’adapter au mieux en fonction du déroulement de la formation. Nous sommes en revanche engagés dans l’optimisation de nos moyens pour l’atteinte des objectifs mentionnés.

PROGRAMME DE FORMATION RELATION CLIENT MARSEILLE

Le programme détaillé est communiqué à titre indicatif. Il appartient au formateur de l’adapter au mieux en fonction du déroulement de la formation. Nous sommes en revanche engagés dans l’optimisation de nos moyens pour l’atteinte des objectifs de la formation mentionnés.

Identifier son style de communication préférentiel , ses forces et ses leviers de progrès

  • Autodiagnostic d’assertivité
  • Autoévaluation de mon style comportemental DiSC Quelles sont mes forces et mes limites relationnelles. Et comment cela se traduit-il dans mes relations clients ?
  • Quels sont les autres styles comportementaux ?
  • TRAVAUX PRATIQUES : Autodiagnostic, réflexion individuelle accompagnée

Répondre aux clients de manière efficace

  • Importante de la synchronisation par la voix et le vocabulaire
  • Se présenter de manière claire et impactante
  • Détecter les besoins de ses interlocuteurs
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
  • Être soi-même et uiliser un PITCH
  • Apporter des solutions adaptées en donnant des choix
  • Pratiquer la proposition additionnelle
  • Engager sur une suite à donner
  • TRAVAUX PRATIQUES : mises en situations

Préparer et mener une négociation constructive

  • Identifier le style comportemental de mon interlocuteur pour me permettre d’adapter ma communication et mon écoute
  • Préparer une négociation pour annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, proposer de nouvelles conditions
  • Développer une écoute active pour creuser les besoins de son/ses interlocuteurs et bien le(s) comprendre et formuler un point de vue argumenté
  • Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale adéquates pour faire avancer la négociation
  • Proposer des options recherche un accord gagnant/gagnant
  • S’affirmer dans agressivité
  • Conclure sur un plan d’actions
  • TRAVAUX PRATIQUES : mises en situations d’échange client

Gérer les situations clients difficiles, les réclamations, savoir dire non

  • Acquérir des techniques pour se calmer en situation de stress
  • Pratiquer le désamorçage de l’agressivité en 5 points
  • Accueillir la réclamation en pratiquant une écoute active
  • Analyser la recevabilité de la réclamation pour la traiter de manière rationnelle.
  • Contre-argumenter de manière factuelle si besoin
  • Savoir dire-non avec diplomatie, ou utiliser la technique du disque rayé si nécessaire
  • TRAVAUX PRATIQUES : S’entraîner à la gestion des situations difficiles de façon assertive

Organisation de la Formation relation client Marseille

Compétences des formateurs

  • Anne , fondatrice de l’organisme de formation LES TECHNIQUES DU MANAGEMENT www.asformationpaca.fr.
  • Formatrice consultante spécialisée en management et ingénierie pédagogique.
  • Diplômée en management (Kedge), titulaire d’un master 2 en ingénierie de la formation (Université d’Aix Marseille), d’un DU en psychologie (Université de Metz) et coach certifiée.
  • Après 15 ans de carrière en tant que manager dans le privé (service et industrie), Anne intervient depuis 2005 dans ses champs d’expertise dans tous types d’organisation, de la TPE au grand groupe.
  • Voir les articles d’Anne dans CULTURE RH :  https://culture-rh.com/category/management/

Moyens pédagogiques et techniques

  • Pour le présentiel : formation dans une salle réservée à cet effet, dans vos locaux, ou dans une salle partenaire, conforme aux exigences ERP (Etablissement Recevant du Public) , équipée d’un rétroprojecteur et d’un paperboard .
  • Power point fil rouge projeté et support remis aux participants, sous format papier ou électronique.
  • Pour le distanciel, espace extranet avec supports téléchargeables et application de visio-conférence pour les faces à faces.
  • METHODES PEDAGOGIQUES : • La formation se construit sur la base des questionnements et des problématiques apportées par les participants. En fait les problématiques terrain constituent le matériau de la formation. • Ainsi la pédagogie comprend pour environ 60% du temps de formation des méthodes participatives (autodiagnostic, réflexions individuelles et/ou en sous-groupe, échanges, mises en situation…) et pour environ 40% du temps de formation des apports (méthodes, outils, théorie). Ainsi les participants transfèrent aisément les acquis de retour sur le poste de travail. Et ce d’autant plus qu’ils bénéficient d’un accompagnement systématique.

Dispositif de suivi de l’exécution et de l’évaluation des résultats de la formation

  • Avant la formation : préévaluation/positionnement des compétences
  • Feuilles de présence émargées par les participants et le formateur
  • A la fin de la formation : mises en situation d’entretien pour évaluation des acquis de la formation sur la base d’une grille d’observation et autoévaluation des compétences
  • Quelques semaines/mois après la formation : évaluation à froid par questionnaire au manager et/ou suivi des participants à distance.

Modalités et méthodes pédagogiques

Nous pouvons délivrer cette formation dans plusieurs lieux, en fonction de vos besoins :

  • présentiel dans nos locaux (Marseille – La Valentine)
  • dans une salle que nous pouvons réserverver dans la ville de votre choix
  • dans vos locaux
  • ou encore formation distancielle

Méthodes : active , environ 60% du temps environ est consacré à des mises en situation.

Accessibilité et inscription

  • Programmation toute l’année sur simple demande. Prévoir un démarrage sous 15 jours à 3 mois en fonction de notre calendrier d’activité.
  • L’inscription est réputée acquise lorsque, nous recevons notre convention signée en retour et/ou votre accord sur devis
  • Accessibilité au public en situation de handicap : nous vous invitons à cliquer sur ce lien ou à le saisir dans votre barre de recherches https://asformationpaca.fr/accessibilite-des-formations-en-situation-de-handicap

Catégorie et but

La catégorie prévue à l’article L.6313-1 est : Action de formation. Cette action a pour but (article L.6313-3) : De favoriser l’adaptation des travailleurs à leur poste de travail, à l’évolution des emplois ainsi que leur maintien dans l’emploi et de participer au développement de leurs compétences en lien ou non avec leur poste de travail. 

Indicateurs

Formation sur mesure.  Il n’existe pas de résultats représentatifs pour cette formation.

Page mise à jour le 17/06/2021