Warning: "continue" targeting switch is equivalent to "break". Did you mean to use "continue 2"? in /home/clients/da0ce6680ee2ea79fce35e4e7aad3d8e/asformationpaca/wp-content/plugins/revslider/includes/operations.class.php on line 2758

Warning: "continue" targeting switch is equivalent to "break". Did you mean to use "continue 2"? in /home/clients/da0ce6680ee2ea79fce35e4e7aad3d8e/asformationpaca/wp-content/plugins/revslider/includes/operations.class.php on line 2762

Warning: "continue" targeting switch is equivalent to "break". Did you mean to use "continue 2"? in /home/clients/da0ce6680ee2ea79fce35e4e7aad3d8e/asformationpaca/wp-content/plugins/revslider/includes/output.class.php on line 3706
L’entretien commercial doit magnifier l’expérience client | AS Formation PACA
Formation entretien commercial

L’entretien commercial doit magnifier l’expérience client

Aujourd’hui tout client est désormais très informé par internet avant un achat. C’est pourquoi, dans son ouvrage « Savoir conseiller et vendre à l’ère post-digitale », Régine Vanheems *nous démontre que les entreprises doivent désormais envisager leur approche commerciale autrement. L’« expérience client», constituant la «matière première» des professionnels du marketing », trois objectifs doivent être visés par toute entreprise :

  • produire de la « non expérience ». Ce qui signifie éviter au client d’assumer les tâches inintéressantes (comme par exemple remplir pour lui des formulaires, ou le faire livrer sans qu’il ait besoin de se déplacer, voire automatiser les commandes de réapprovisionnement souvent inintéressantes…)
  • « lever les irritants» pour proscrire toutes émotions négatives  (un circuit administratif trop long, des messages différents entre internet et un conseiller, ne pas savoir si sa commande a été prise en compte, ou ne pas connaître le délai de livraison)
  • Et enfin « magnifier l’expérience de son client ». Ce qui signifie rechercher comment on peut  faciliter la vie de son client, ou encore prendre en charge une partie de son processus pour qu’il puisse se consacrer à son cœur de métier, dont il tirera de meilleurs bénéfices.

A contrario «l’industrialisation de la relation » entre deux personne ( tels que les scripts dans les centres d’appel, et les formulations ou attitudes stéréotypées) dégrade la relation en faisant vivre au client une expérience décevante. C’est pourquoi tout collaborateur en contact avec les clients (commerciaux, assistantes commerciales, techniciens SAV, téléprospecteur, conseiller) doit acquérir:

  1.  la compétence de mener toutes les étapes d’un entretien commercial hautement professionnel. Pour cela il faudra savoir engager un échange de qualité et authentique dans la recherche d’une solution gagnant /gagnant. A l’heure où tout professionnel est bien informé avant d’acheter, identifie systématiquement de multiples fournisseurs/prestataires possibles,  se renseigne sur les solutions du marché, les techniques manipulatoires sont à bannir, au profit d’un échange riche et assertif, de l’étape découverte, jusqu’à celle du closing .
  2. Et une excellente connaissance de l’offre de votre entreprise pour pouvoir en parler aisément et accompagner vos clients dans la recherche de solutions adaptées (toute variable d’un produit/service étant source de solution : un choix technique, un mode de livraison, une formule de maintenance, des stocks gérés pour le client, une option, un délai…). Si sa maîtrise technique est insuffisantes, alors votre collaborateur aura du mal à apporter la plus value attendue par le client lors de l’entretien commercial.

Une double conclusion s’impose pour un double effet kees-cool !:

  • nous attendons vos équipes en formation commerciale à l’entretien client.
  • et vous recommandons l’ouvrage de Régine Vanheems pour optimiser votre stratégie marketing.
 

*“Vanheems, R. (2018). Savoir conseiller et vendre à lère post-digitale: Vendeurs et commerciaux: Des métiers à réinventer. Caen: Editions EMS, management & société. »

https://www.fnac.com/SearchResult/ResultList.aspx?SCat=0%211&Search=%2FSavoir-conseiller-vendre-&sft=1&sa=0

Bonne vacances à tous pour une rentrée tout en fraîcheur!
Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *