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Formation relation client Marseille, région sud et à distance

Formation relation client Marseille : tous les collaborateurs ont besoin de savoir communiquer de manière constructive avec vos clients pour contribuer à les fidéliser et à développer le chiffre d’affaires.

D’ailleurs, une étude récente révèle que « 60% des employeurs pensent que les compétences comportementales sont plus importantes que les compétences techniques ».

Cette formation permet de maîtriser la relation clients et d’acquérir pour cela des techniques de communication centrées sur l’écoute active et une orientation “solution”.

Particulièrement participative, elle est construite autour de multiples mises en situations permettant un entraînement au plus proche des situations de travail de vos collaborateurs.

Nous contacter sans engagement pour un entretien sur vos besoins suivi de l’envoi d’un devis et d’une programme.

FICHE TECHNIQUE DE CETTE FORMATION RELATION CLIENT MARSEILLE

Durée de la formation

  • 2 jours, formation présentielle ou à distance.
  • Cette durée est adaptable en fonction de votre contexte et du niveau des participants.

Profils des participants

  • Tout professionnel en relation avec les clients de son organisation
  • Nous pouvons adapter nos formations au public en situation de handicap. N’hésitez pas à contacter Anne SEBBAN pour échanger à ce sujet. Nous vous rappelons rapidement.

Prérequis

  • Il n’existe pas de prérequis.

 Objectifs pédagogiques

  • Identifier son style de communication préférentiel, ses forces et ses leviers de progrès
  • Répondre aux clients de manière efficace
  • Préparer et mener une négociation constructive
  • Formuler ou recevoir une réclamation, et savoir dire non avec diplomatie
  • Mettre en place un plan d’actions adapté

PROGRAMME DE FORMATION RELATION CLIENT MARSEILLE

Identifier son style de communication préférentiel , ses forces et ses leviers de progrès

  • Autodiagnostic d’assertivité
  • Autoévaluation de mon style comportemental DiSC Quelles sont mes forces et mes limites relationnelles. Et comment cela se traduit-il dans mes relations clients ?
  • Quels sont les autres styles comportementaux ?
  • TRAVAUX PRATIQUES : Autodiagnostic, réflexion individuelle accompagnée

Répondre aux clients de manière efficace

  • Importante de la synchronisation par la voix et le vocabulaire
  • Se présenter de manière claire et impactante
  • Détecter les besoins de ses interlocuteurs
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
  • Être soi-même et uiliser un PITCH
  • Apporter des solutions adaptées en donnant des choix
  • Pratiquer la proposition additionnelle
  • Engager sur une suite à donner
  • TRAVAUX PRATIQUES : mises en situations

Préparer et mener une négociation constructive

  • Identifier le style comportemental de mon interlocuteur pour me permettre d’adapter ma communication et mon écoute
  • Préparer une négociation pour annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, proposer de nouvelles conditions
  • Développer une écoute active pour creuser les besoins de son/ses interlocuteurs et bien le(s) comprendre et formuler un point de vue argumenté
  • Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale adéquates pour faire avancer la négociation
  • Proposer des options recherche un accord gagnant/gagnant
  • S’affirmer dans agressivité
  • Conclure sur un plan d’actions
  • TRAVAUX PRATIQUES : mises en situations d’échange client

Gérer les situations clients difficiles, les réclamations, savoir dire non

  • Acquérir des techniques pour se calmer en situation de stress
  • Pratiquer le désamorçage de l’agressivité en 5 points
  • Accueillir la réclamation en pratiquant une écoute active
  • Analyser la recevabilité de la réclamation pour la traiter de manière rationnelle.
  • Contre-argumenter de manière factuelle si besoin
  • Savoir dire-non avec diplomatie, ou utiliser la technique du disque rayé si nécessaire
  • TRAVAUX PRATIQUES : S’entraîner à la gestion des situations difficiles de façon assertive

AUTRES PRÉCISIONS CONCERNANT CE PROGRAMME DE FORMATION EN MANAGEMENT

COMPÉTENCES DU FORMATEUR/FORMATRICE

  • Anne , fondatrice de notre organisme de formation et formatrice consultante spécialisée en management et ingénierie pédagogique.
  • Après 15 ans de carrière en tant que manager dans le privé (service et industrie), Anne intervient depuis 2005 dans ses champs d’expertise dans tous types d’organisations, de la TPE au grand groupe. Et dans tous les secteurs d’activités : services, industrie, économie sociale et solidaire, secteur public.
  • Certifiée en management (Sud de Co Marseille) , diplômée en ingénierie de la formation (Master 2 Université d’Aix Marseille), en psychologie positive appliquée à la formation (DU Université de Metz) et coach certifiée (Institut de Coaching International), formée à l’AFEST (Action de Formation en Situation de Travail) et en ingénierie de formation digitale.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Si présentiel : formation dans une salle réservée à cet effet, dans vos locaux, ou dans une salle partenaire, conforme aux exigences ERP (Etablissement Recevant du Public) , équipée d’un rétroprojecteur et d’un paperboard ou tableau blanc. Si distanciel, espace extranet avec supports téléchargeables et application de visio-conférence pour les face à face.
  • Power point fil rouge projeté et support remis aux participants, sous format papier ou électronique.

DISPOSITIF DE SUIVI ET D’ÉVALUATION DE LA FORMATION

  • Avant la formation : évaluation préformation adressée à chaque participant pour connaître leur profil et leurs attentes et interview du commanditaire pour une formation intra
    • Facultatif : pour une formation collective, nous vous proposons également l’interview de 2 à 3 collaborateurs de votre choix en amont. Ceci pour mieux connaître votre activité, ajuster si besoin les contenus, et lancer la dynamique de changement) ;
  • Pendant la formation : feuilles de présence émargées par les participants et le formateur par 1/2 journées;
  • Après la formation : validation des acquis par un questionnaire test ,
    • questionnaire de satisfaction complété par les participants
    • certificat de réalisation émis pour chaque participant (mentions sur le certificat : sans mention si le test n’a pas été réalisé,, « Objectifs en cours d’acquisition » pour moins de 80% de bonnes réponses. « Objectifs acquis » pour 80% et plus de bonnes réponses).

CATEGORIE , ACCESSIBILITÉ ET INSCRIPTION

  • La catégorie prévue à l’article L.6313-1 est : Action de formation.
  • Programmation toute l’année sur simple demande. Prévoir un démarrage sous 15 jours à 3 mois en fonction de notre calendrier d’activité. L’inscription est réputée acquise lorsque, nous recevons notre convention signée en retour et/ou votre accord sur devis
  • Vous connaissez une situation de handicap ? Nous vous invitons à cliquer sur ce lien pour en savoir plus et à ne pas hésiter à nous contacter pour échanger sur vos besoins d’adaptation.

TARIFS

  • Prestations de formation en exonération de TVA, article 261-4-4a du CGI
  • Pour un participant, formation individuelle (présentielle ou à distance avec le formateur) : 750€/jour (7h) et 400 €/demi-journée (3,5h)
  • Pour deux participants de la même organisation, forfait pour les deux participants : 850€/jour et 475 €/demi-journée (3,5h)
  • Pour une formation collective (à partir de 3 participants) en intra : forfait collectif sur devis, entre 950 et 1400 €/jour selon la préparation à mettre en œuvre et les conditions d’intervention (le lieu, le nombre de participants, la préparation terrain éventuelle par observations et entretiens…)
  • Sont inclus dans ces tarifs : l’analyse de vos attentes en amont et l’adaptation du programme si besoin, les évaluations réalisées avant, pendant et après la formation, les frais de déplacements de l’intervenant dans un rayon de 50 kms autour de Marseille (au delà sur devis), le support de formation nécessaire à chaque participant.

CONTACT

Notre organisme de formation certifié Qualiopi; la certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie : actions de formation. Votre contact : Anne SEBBAN – Standard 04 91 19 18 14 (9h-12h 14h-18h). Nous contacter, sans engagement, pour un entretien sur vos besoins et recevoir un devis et un programme de formation adaptés.

Version 20/02/2022