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Formation Accueil Marseille

formation accueil à Marseille opératrice d'accueil souriante devant son ordinateur avec un casque sur les oreilels

Formation accueil Marseille. Vous recherchez une formation à l’accueil qui allie expertise et adaptabilité ? Nous pouvons mettre en oeuvre une formation en accueil soit dans notre centre en présentiel, soit directement au sein de votre entreprise. Le but de cette formation est d’ améliorer l’expérience client, un élément clé de différenciation et de fidélisation.

Chaque organisation étant unique, notre formation est entièrement personnalisable en termes de durée et de contenu. De plus, en collaboration avec vos collaborateurs, nous créérons des recommandations personnalisées comme un livret d’accueil, spécifiquement adapté à votre organisation contexte professionnel.

Outre l’accueil , notre programme peut inclure une dimension commerciale, comme la prise de rendez-vous pour les équipes de vente. Cette formation est donc adaptable à vos exigences spécifiques et financable par les OPCO, offrant ainsi une solution avantageuse pour votre entreprise.

Nous contacter pour échanger sur votre projet de formation ,sans engagement.


Durée de la formation

2 jours – 14h

Public et prérequis

  • Cette formation est destinée à vos collaborateurs(trices) chargés de l’accueil téléphonique et/ou physique, ou en contact avec des tiers (fournisseurs, clients, visiteurs…)
  • Il n’y a pas de prérequis.

Les objectifs de la formation 

  • Identifier les enjeux liés à l’accueil
  • Appliquer les fondamentaux de l’accueil professionnel
  • Structurer leur accueil
  • Gérer les situations difficiles : personnes trop bavardes, peu claires, impatientes, faisant preuve d’agressivité…
  • A la fin de la formation, Les participants se seront entraînés à ces diverses situations d’accueil et repartent avec un mémento d’accueil contenant la structure d’un appel, ce qu’il faut dire et ce qu’il faut éviter, les phrases clefs pour désamorcer les tensions…

Programme Formation Accueil Marseille téléphonique et physique

Identifier les enjeux liés à l’accueil

  • Le service client, pourquoi est-ce un enjeu capital pour l’entreprise/l’organisation ?
  • Identification des principales résistances et idées reçues sur la qualité de service
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé et de l’entreprise
  • Identifier le « Cycle de la qualité »

Travaux pratiques : échanges et retours d’expériences avec l’intervenant. Rédaction avec l’aide de la formatrice, des conseils pour un look et une posture adaptés à la fonction.

Appliquer les fondamentaux d’un accueil professionnel

  • Connaître son rôle et ses missions
  • Les moyens corporels de l’expression : look, gestes, postures, regards, sourire
  • Le SBAM
  • Les expressions à éviter et celles à privilégier
  • La disponibilité dans le ton
  • Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services

Travaux pratiques : s’exercer à trouver les erreurs dans des situations d’accueil présentées, mises en situation. Recensement à partir des exépériences individuelles des expressions à éviter et des expressions à privilégier.

Structurer son accueil

  • Bien écouter pour comprendre la demande
  • Utiliser différents types de questions en fonction de l’information de la réponse que l’on souhaite obtenir : fermées, alternatives, semi-ouvertes, ouvertes
  • Reformuler être sûr de comprendre, d’avoir bien été compris et mettre en confiance
  • Répondre de façon claire et adaptée aux demandes en faisant preuve de concision (bref, dense, précis)
  • Garder la maîtrise de la communication dans un souci d’efficacité et de gestion du temps de réponse (schéma de la piste de ski)

Travaux pratiques : s’entraîner à utiliser les techniques de communication, formuler des réponses sur des situations courantes, des phrases clés d’accueil sont identifiées en fonction des publics et des situations.

Prendre en compte les spécificités liées au téléphone

  • Les 10 règles d’Or du téléphone
  • Soigner l’oral : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté
  • Pratiquer les techniques d’écoute active et assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.
  • Orienter et transférer l’appel vers un autre interlocuteur, gérer les absences
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
  • Faire patienter
  • Clore l’entretien sur une impression positive (courtoisie et personnalisation)

Travaux pratiques : :Inventaire des contraintes liées au téléphone. Jeux de rôles et simulations de situations d’accueil téléphonique.

Gérer les situations difficiles

  • Conserver une posture de professionnel de l’accueil en toute situation en utilisant les schémas de compréhension de l’analyse transactionnelle et de la communication non violente (CNV)
  • S’entraîner à formuler de façon positive une argumentation parfois difficilement acceptable
  • Adopter le comportements adéquat pour calmer le jeu et éviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive
  • Accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé

Travaux pratiques : Travail à partir des situations vécues par les participants. Le « Que faire quand » Entraînements pour désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un interlocuteur en colère.


Compétences de l’intervenant

Anne Sebban est une formatrice et consultante entousiaste et expérimentée. Au départ diplômée d’ école de commerce, puis titulaire d’un Master en sciences de l’éducation, Anne est également coach certifiée et diplômée en psychologie positive* . Ainsi, Anne cumule 15 ans d’expérience en tant que manager en entreprises industrielles et de services et autant en formation managériale. Pour divers secteurs d’activités (industriel, service, santé, économie sociale et solidaire…) et pour des TPE jusqu’aux grands groupes.

Moyens pédagogiques et techniques

  • Si la formation est présentielle : la formation se déroule une salle réservée à cet effet, dans votre entreprise ou dans nos locaux à Marseille (bâtiment PMR, parking gratuit, cuisine à disposition, nombreux hôtels et restaurants à proximité). La salle est équipée d’un rétroprojecteur et d’un paperboard ou tableau blanc. 
  • Pour une formation distancielle : espace extranet avec supports téléchargeables et application de visio-conférence pour les face à face.
  • Pour les supports : Power point fil rouge projeté et support remis aux participants sous format papier ou électronique.

Dispositif de suivi et d’évaluation de la formation

  • Avant la formation : analyse de votre besoin opérationnel de formation et/ou du projet professionnel des participants. Evaluation préformation adressée à chaque participant pour connaître leur profil et leurs attentes et/ou tour de table en début de formation.
  • Pendant la formation :
    • Emargements des participants et du formateur par 1/2 journées
    • Mises en situation formatives avec feedbacks
    • Questionnaire de satisfaction complété par les participants
  • Après la formation
    • Séances d’accompagnement individualisées optionnelles.
    • Quiz .
    • Certificat de réalisation émis pour chaque participant.

Catégorie, accessibilité et inscription

  • La catégorie prévue à l’article L.6313-1 est : Action de formation.
  • Programmation toute l’année sur simple demande. Prévoir un démarrage sous 15 jours à 3 mois en fonction de notre calendrier d’activité. L’inscription est réputée acquise lorsque, nous recevons notre convention signée en retour et/ou votre accord sur devis
  • Vous connaissez une situation de handicap ? Nous vous invitons à cliquer sur ce lien pour en savoir plus et à ne pas hésiter à nous contacter pour échanger sur vos besoins d’adaptation.

Tarifs

  • Prestations de formation en exonération de TVA, article 261-4-4a du CGI.
  • Formation éligible aux financements OPCO.
  • Pour un participant, formation individuelle seul avec le formateur : 750€/jour (7h).
  • Pour une formation en entreprise collective (forfait jour pour un groupe de 3 à 8 participants) en intra : forfait collectif 1200 €/jour (7h soit 21,42€/h par participant 8 participants)
  • En outre, sont inclus dans ces tarifs : l’analyse de votre situation et de vos attentes et l’adaptation du programme si besoin, les évaluations réalisées avant, pendant et après la formation, les frais de déplacements de l’intervenant dans un rayon de 30 kms autour de Marseille (au delà sur devis), le support de formation nécessaire à chaque participant, l’émission de l’ensemble des documents règlementaires.