FORMATION ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE

Cette formation accueil téléphonique et physique a pour but de développer les compétences d’accueil physique et téléphonique de vos collaborateurs(trices). En fait elle vous apporte des outils et des actions concrètes pour répondre à la préoccupation majeure de la satisfaction client. Ci dessous notre programme, qui sera adapté à votre situation. Et bien entendu, nous privilégions les mises en situation.

Périmètre d'intervention

Formation délivrée en inter et en intra entreprise sur Marseille, Toulon, Aix, Aubagne, Martigues, Vitrolles, Salon…

Programme

IDENTIFIER LES CRITÈRES DE QUALITÉ D’UN SERVICE AU CLIENT/USAGER

• Le service client, pourquoi est-ce un enjeu capital pour l’entreprise/l’organisation

• Identification des principales résistances et idées reçues sur la qualité de service

• Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

• Présentation « Cycle de la qualité »

Travaux pratiques : échanges et retours d’expériences avec l’intervenant. Rédaction avec l’aide de la formatrice, des conseils pour un look et une posture adaptés à la fonction. Intégrés au GUIDE D’ACCUEIL. Fil rouge de la formation.

APPLIQUER LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL PROFESSIONNEL

• Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.

• Les moyens corporels de l’expression : look, gestes, postures, regards, sourire.

• Les premiers mots : le vocabulaire de présentation

• La disponibilité dans le ton, Les expressions à éviter, Les formulations à utiliser

• Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.

• Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services

Travaux pratiques : s’exercer à trouver les erreurs dans des situations d’accueil présentées, mises en situation. Rédaction des expressions à éviter et des expressions à privilégier. Intégrées au GUIDE D’ACCUEIL.

STRUCTURER SON ACCUEIL POUR RÉPONDRE EFFICACEMENT À TOUTE DEMANDE, PHYSIQUE OU TÉLÉPHONIQUE

• Bien écouter pour comprendre la demande

• Les questions ouvertes, fermées pour recueillir l’information

• Reformuler pour rassurer, mettre en confiance et être sûr d’avoir bien été compris

• Répondre de façon claire et adaptée aux demandes

• Faire preuve de concision et de précision

• Garder la maîtrise de la communication dans un souci d’efficacité et de gestion du temps de réponse (schéma de la piste de ski)

Travaux pratiques : s’entraîner à utiliser les techniques de communication, formuler des réponses sur des situations courantes, des phrases clés d’accueil sont identifiées en fonction des publics et des situations. Intégrées au GUIDE D’ACCUEIL.

PRENDRE EN COMPTE LES SPÉCIFICITÉS DU TÉLÉPHONE

• Les 10 règles d’Or du téléphone

• Soigner l’oral : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté

• Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message.

• Pratiquer les techniques d’écoute active et assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.

• Orienter et transférer l’appel vers un autre interlocuteur, gérer les absences

• Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires, Faire patienter

• Clore l’entretien sur une impression positive (courtoisie et personnalisation)

Inventaire des contraintes liées au téléphone. Jeux de rôles et simulations de situations d’accueil téléphonique. Les conseils adaptés au poste sont intégrés dans le GUIDE D’ACCUEIL.

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

• La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.

• L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).

• Les comportements à mettre en place pour éviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive

• Accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé

• Porter de la considération aux propos de l’autre sans le craindre ni le déprécier

• S’entraîner à formuler de façon positive une argumentation parfois difficilement acceptable

Questionnaires d’autodiagnostic, travail à partir des situations vécues par les participants, entraînements pour désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un interlocuteur en colère. Conseils « Que faire quand » intégrés au GUIDE D’ACCUEIL …

UTILISER DES OUTILS SIMPLES POUR MAÎTRISER SON STRESS

• Comprendre les mécanismes du stress

• Identifier les causes habituelles du stress lié à l’accueil

• Connaître les règles de la gestion du temps, adapter son organisation

• Prendre de la distance dans la relation

• Apprendre à garder une attitude calme et professionnelle

• Gérer la pression et le manque de temps

Travaux pratiques : Identifier ses déclencheurs de stress, s’entraîner aux techniques de relaxation.

Objectifs

A l’issue de la formation, les participant(es) seront capables de :

• Valoriser l’image de leur organisation et à répondre aux besoins de leurs interlocuteurs en pratiquant une écoute active, en questionnant et s’exprimant de façon efficace et courtoise, en accueil physique, comme en accueil téléphonique

• Désamorcer les tensions et réagir positivement face aux situations difficiles

• Renforcer leurs capacités personnelles à réagir face au stress et accroître le plaisir dans leur travail

A la fin de la formation les participants se sont entraînés de façon intensive et repartent avec un mémento d’accueil contenant la structure d’un appel, ce qu’il faut dire et ce qu’il faut éviter, les phrases clefs pour désamorcer les tensions…

Durée

2 jours (14h). Variable en fonction de votre contexte et du nombre de participant.

Pour une personne en intra (c’est à dire dans l’entreprise), cette formation est délivrée sous forme de 2 jours espacés , plus des séances d’accompagnement personnalisé à distance (jeux de rôle, et réponses aux questions du stagiaire).

Pour qui

Cette formation est destinée à vos collaborateurs(trices) chargés de l’accueil téléphonique et/ou physique, ou en contact avec le public . Pour 1 à 6 participant(es).

Pré-requis

Cette formation d’accueil ne nécessite pas de prérequis.

Les plus

Cette formation ludique et participative enchaîne exercices de communication, jeux de rôles au plus proche des situations de travail vécues par chaque participant.

Les entraînements sont enregistrés à des fins de formation et font l’objet d’une auto-analyse suivie d’un débriefing, mettant en évidence les points forts et les axes d’amélioration.

Ainsi les participants prennent conscience de leur communication et constatent eux-mêmes leurs progrès tout au long de la formation.

A la fin de la formation les participants ressortent avec un guide d’accueil comportement les phrases et attitudes clefs en fonction du type de public accueilli, par téléphone et physiquement. Ce guide est construit tout au long de la formation par chaque stagiaire avec l’aide de la formatrice. Il est donc parfaitement adapté au contexte professionnel de chacun. Pour être pleinement opérationnel de retour au poste de travail !

Envie de participer à une formation ?

Envoyez-nous un message via le bouton ci-dessous ou appeler directement au 06 27 22 15 35

Formations du même thème