Quelles sont les étapes d’un entretien de vente réussi ?

Dans notre précédent article, vous avez découvert les aptitudes indispensables pour bien mener un entretien. Dans celui-ci nous vous proposons de vous approprier les étapes d’une entretien de vente réussi. Il vous faut pour cela conduire un entretien structuré, dont vous gardez la maîtrise.

Quelles sont donc les techniques de vente à adopter pour pouvoir structurer cet échange commercial ?… Parce qu’une image vaut mille mots, voici ci-dessous les étapes d’un entretien de vente, présentées en un coup d’œil, sous forme d’entonnoir ; elles jalonnent tout entretien de vente en BtoB . Vous devez respecter ce déroulement pour réussir vos ventes . Attention si vous débutez mal, c’est perdu, vous ne posez pas les bonnes question ? …ou vous argumentez trop tôt ? Encore perdu ! …Vous quittez le client sans l’engager ? Oups quel dommage ! Alors pour tout savoir sur comment réussir un entretien de vente..Eh bien bonne lecture ! 🙂

entonnoir de vente
L’entonnoir de la vente , de la sélection des prospects jusqu’au closing

Pourquoi parle-t-on d’entonnoir de la vente ? Ceci car à chaque étape vous allez progressivement sélectionner, filtrer, les informations essentielles pour emmener votre interlocuteur vers le closing. Notre article va vous détailler chaque étape de cet entonnoir de vente.

Toute information est intéressante mais ne vaut pas une formation dans laquelle vous pourrez vous entraîner et bénéficier des conseils et du feed-back d’un formateur consultant expert; pour votre développement commercial, gagner de nouveaux client et développer votre CA ! Contactez-nous pour une formation commerciale. Formation individuelle, ou en groupe. A distance ou en salle. Toujours adaptée à vos objectifs ! Nous nous tenons à votre disposition pour toute question :
Anne SEBBAN – 06 27 22 15 35 – anne.sebban@asformationpaca.fr  –
Formatrice consultante certifiée expert ICF et PSI, spécialisée en efficacité commerciale et managériale.

Etape 1 : Prendre soin de l’étape de CONTACT 

Vous connaissez l’adage « on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ».

Or rappelons-le, un engagement ne se prend pas à la légère, votre interlocuteur doit avoir confiance en vous. Et la confiance ne se décrète pas, elle se gagne.

Ainsi de nombreuses enquêtes menées à ce sujet démontrent qu’en s’intéressant à nos interlocuteurs, et en faisant preuve d’un REEL intérêt pour leurs réponses (comme un simple “je suis heureux que tout aille bien pour vous »), les taux d’acceptation d’une proposition augmentent considérablement. En fait cela démontre de la reconnaissance, essentielle à tout être humain.

D’ autre part, utilisez un pitch de qualité pour vous présenter et permettre à votre prospect de savoir à qui il a affaire. Proposez-lui un objectif motivant et un plan d’entretien. Enfin laissez-lui la possibilité de vous donner son accord sur ce plan.

Car pour vendre , il ne faut pas essayer d’ imposer à votre interlocuteur quoi que soit, mais au contraire veiller à l’intéresser à chaque étape.

Etape 2 : l’étape « CONNAITRE « qui est essentielle

Cette étape de découverte est essentielle lors de votre échange avec votre prospect / client.

En fait tel Socrate avec sa technique de la maïeutique, vous faites « accoucher » votre interlocuteur des solutions qui lui conviennent. Ce faisant vous endossez une posture de conseiller commercial. En effet en questionnant votre client, vous l’ aidez à identifier exactement ses besoins.

formation technique vente-étape découverte

Ainsi aucune vente n’est possible sans un questionnement de qualité.

Car votre prospect (ou client) a besoin de se sentir à l’origine ou à la source de ses actions. Questionnez-le. Et ensuite seulement invitez-le, suggérez-lui …C’est bien évidemment lui qui décide. Vous n’avez rien à lui imposer.

Un bon vendeur n’arrache pas une vente, il se la fait offrir.

M. FILLALI

Ainsi l’entretien de vente est un dialogue. Mais un dialogue structuré, que soit au téléphone, en visio-conférence, en face à face… Pour réussir votre dialogue, vous devez écouter avec vos oreilles, et avec vos yeux ! Prenez en compte le langage verbal et non verbal pour vous assurer de bien comprendre votre interlocuteur, dans ce qui est dit et ce qui n’est pas dit.

Donc, pour vendre, il faut aussi savoir se taire …Or beaucoup de commerciaux parlent beaucoup trop, argumentent, discutent… et répondent à des attentes non formulées par leurs clients…

Etape 3 : « CONSEILLER ET CONVAINCRE » 

Pourquoi attendre l’étape 3 pour conseiller et convaincre ? En fait le bon argument de vente est celui qui correspond aux attentes du client, à ses problématiques spécifiques, à ses motivations…

C’est pourquoi vous ne pouvez pas vous lancer dans l’argumentation sans passer au préalable par l’étape 2 de découverte/questionnement ; puisque le but est de centrer votre argumentation commerciale sur les bénéfices correspondant aux besoins décelés.

Par ailleurs pour argumenter, respectez le cadre déontologique de tout professionnel. Pour cela développez une argumentation honnête. Votre loyauté, votre sincérité, la prise en compte des véritables intérêts de votre interlocuteur et de son entreprise, sont autant de facteurs naturellement convaincants. Valorisez votre produit, votre service; mais ne mentez jamais.

Mettez en lien vos arguments en rappelant à votre interlocuteur ce qu’il attend, ce qui est important pour lui. Reformulez, pour obtenir l’adhésion et de mini-engagements.

Les argument de vente à développer un à un et de manière ciblée

En fait apportez une solution progressivement, en présentant des arguments en lien avec ses besoins et en lui demandant d’approuver chacun d’eux avant de continuer. « C’est bien ça ? », « Ai-je bien compris » …Attendez ses « oui » (verbaux ou non verbaux) avant de poursuivre.

Pensez tout le temps que ce que votre prospect/votre client attend est bien plus important que ce que vous lui proposez… Un client n’achète pas un produit ou un service, mais ce que ce produit ou ce service peuvent faire pour lui !

Quelques exemples:

  • lorsqu’une jeune femme achète du shampoing l’Oréal,elle n’achète pas 250 ml de lotion lavante. Elle achète le fait de ressembler grâce à ce shampoing à Pénélope Cruz, Lise Bourgoin ou autre beauté !
  • Autre exemple dans le BtoB cette fois : lorsque vous achetez une formation vous n’achetez par 14h de formation en salle face à un expert, vous achetez ce que cela représente pour vous : une hausse de votre chiffre d’affaires, de votre marge, plus de confiance en vous…

Il est dons important de détecter les motivations d’achat de votre client, avant de commencer à argumenter. Est-ce de gagner en confort, en facilité d’utilisation ou de mise en oeuvre, est-il important pour lui de se sentir en sécurité, d’avoir des garanties, pour l’orgueil que va lui procurer ce produit, ce service, pour le coût global, pour la relation cordial avec le commercial…? Ou peut être encore les respect de l’environnement est-il un point crucial dans ces choix ? Le modèle SONCAS (ou encore mieux SONCARS) est aidant pour détecter ces motivations d’achat, nous vous le présenterons dans un prochain article…

Par ailleurs , toujours sur ce sujet de l’argumentation commerciale, il est d’autant plus facile de vendre vos produits/solutions si vous utilisez le langage de votre client, son vocabulaire spécifique, son jargon métier. Identifiez le en écoutant bien votre client puis utilisez-le dans vos argumentaires, vos devis, vos offres, vos entretiens téléphoniques et terrain, au magasin, au comptoir… Ainsi, votre prospect/client se sent d’autant plus écouté et compris.

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Etape 4 : Comment gérer les OBJECTIONS ?

Tout d’abord ne pas confondre les objections d’un entretien de vente avec les objections rencontrées en prospection. Elles sont rarement du même type.

Par ailleurs notons que la meilleure façon de gérer les objections lors d’un entretien de vente est d’anticiper celles qui sont prévisibles. Ceci en les traitant dans votre argumentation avant même qu’elles ne soient formulées. En fait cela évite les tactiques défensives.

  • Par exemple si vous proposez un matériel particulièrement lourd, parlez de son poids en le présentant et des avantages qui se rattachent à cette caractéristique.

Il est souhaitable de lever ainsi les objections en amont en les anticipant, car une fois que votre interlocuteur émet une opinion, il existe un effet de gel. En effet les recherches démontrent que lorsqu’une personne a exprimé une opinion, elle a tendance à persévérer dans cette opinion, même si celle-ci s’avérait contre-productive pour elle au final !

Comment gérer les objections pour éviter une confrontation

Trop tard votre prospect/client a émis une objection ? Rassurez-vous c’est presque toujours le cas. La façon la plus simple de gérer une objection est alors le plus souvent de 1. accueillir l’objection de manière souple. Ceci pour éviter une confrontation d’opinion, et rester empathique avec votre interlocuteur. Puis de 2. reformuler, en atténuant ce que dit le client. 3 recadrer pour donner une nouvelle façon de voir les choses :

Exemple :

  • VOTRE PROSPECT: « il y en a 10 identiques sur le marché ».
  • VOUS (1. accueillir l’objection) « je peux comprendre que vous ayez ce sentiment… »

Dire que vous comprenez ne signifie pas qu’il a raison (« comprendre » ce n’est pas synonyme de « donner raison »).

  • 2. Reformuler en atténuant « certains services/produits ont des point communs ».
  • 3 Recadrer en proposant une nouvelle perspective : « En fait , je vais vous dire ce qui nous différencie… ».

Par ailleurs ne confondons pas les objections avec des questions de plus en plus précises. Vous pouvez parfois avoir l’impression que votre prospect « coupe les cheveux en quatre » et cherche ainsi à ne pas signer. Mais s’il demande des détails ou pose des questions surprenantes en fin d’entretien, c’est probablement qu’il est intéressé. Il va simplement falloir le rassurer. Ceci en écoutant bien ce qu’il a à l’esprit et en répondant de façon pertinente (et surtout pas hors sujet. Ecoutez vraiment, on ne vous le dira jamais assez).

Etape 5 : Comment CONCLURE un entretien de vente ?

Si votre rendez-vous était correctement qualifié, et que vous avez bien mené votre entretien, votre prospect va émettre seul des signaux d’achat ; il se projette alors comme si la vente était faite. En posant par exemple une question sur les délais ou les conditions de maintenance. Une fois que vous avez répondu à la question, il sera temps de conclure, c’est-à-dire d’engager votre client. C’est aussi ce que l’on appelle le moment du closing.

techniques de vente - le closing
Comment conclure une vente

Si vous vous partez sans engagement de la part du client, cela signifie que vous faites une sorte de vœu ; le vœu qu’il aura compris, qu’il sera intéressé, que personne ne lui proposera mieux ou moins cher…

Stop, ne rêvez plus ! Chacun de nous est exposé à des milliers de messages par jour. Votre interlocuteur aussi. En conséquence une fois votre entretien terminé, si vous n’obtenez pas un engagement, votre interlocuteur aura tôt fait de travailler à un autre projet, de s’engager auprès d’un autre fournisseur… Et ceci même si votre échange a été cordial et intéressant. En fait cela signifie surtout que votre interlocuteur et vous êtes des personnes agréables. Ce qui est souhaitable pour vendre. Mais largement insuffisant !

Il ne s’agit pas forcément de conclure la vente. Mais de conclure l’entretien de vente ; ceci en engageant votre prospect/client dans une nouvelle action. Pour cela vous pouvez utiliser un amorçage, c’est-à-dire de proposer une action peu engageante en termes d’argent, de temps ou de contraintes ; comme un échantillon, une période d’essai gratuite, une visite de votre site …S’il accepte cet amorçage, votre interlocuteur a alors avancé d’un pas en avant et il y a de bonnes chances qu’il aille jusqu’au bout du chemin qui mène à la commande.

Et pour conclure un entretien de vente, donnez toujours à votre interlocuteur, le plaisir de choisir. Entre deux dates, entre deux options, entre deux produits…Personne n’aime subir… Personne n’est séduit par une solution unique imposée. Le prospect/client aime (comme vous) sa liberté et le plaisir de choisir…

– Alors nous partons sur du leasing ou un achat immédiat ?

– Vous souhaitez voir notre technicien cette semaine, ou plutôt la semaine prochaine.

– Je peux venir pour un essai demain ou après-demain, ce qui vous arrange …


Vous avez lu jusqu’au bout ? Bravo ! Pour en savoir plus et mettre en application, et pour toute question, nous restons bien évidemment à votre disposition
Anne SEBBAN – 06 27 22 15 35 – anne.sebban@asformationpaca.fr 
Formateur consultant certifiée expert ICF et PSI – Spécialisé en efficacité commerciale et managériale.

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