Comment modifier les « représentations » des participants en formation ?

Que sont les « représentations » ?

En fait il s’agit plus précisément des« représentations sociales » . Elle sont un concept sociologique selon lequel un individu appréhende les situations de la vie quotidienne à partir de ses propres conduites inhérentes à ses interactions sociales. Il est impératif de tenir compte de ce que les participants savent et de leurs représentations avant de démarrer une formation. Cela permet de « lever les freins en début de formation».

Reprenons l’exemple vu en formation de formateur présentielle : une agence de voyage spécialisée dans l’organisation des trekkings autour du monde emploie des guides de haute montagne pour conseiller ses clients et vendre ses voyages.

Le problème : ses collaborateurs parlent beaucoup, font rêver les clients, mais ne répondent pas toujours à toutes les aspirations (ils vendent le voyage qu’eux-mêmes préfèrent), et surtout ne proposent jamais au client de s’engager contractuellement. Autrement dit, dans le langage commercial, il n’y a pas de « closing » ou « conclusion de vente ».

Le client demande à ASFORMATIONPACA d’animer une formation commerciale sur mesure, et de former ces collaborateurs au closing pour développer son chiffre d’affaires et ne pas perdre ses clients au profit de ses concurrents.

Nous réalisons des interviews préformation. Les représentations émergent. « Nous ne sommes pas des commerciaux, on ne va pas faire signer le client contre son gré ». « Vendre ce n’est pas un acte politiquement correct. »…

Si l’on veut que les participants…participent activement, il va falloir modifier ces représentations !

Comment modifier les représentations en début de formation?

Pour cela, le formateur devra, juste après le lancement de sa formation ; débuter par une récolte de ces représentations initiales, cette récolte pourra se réaliser de différentes manières, que l’on verra par la suite.

Le but étant de transformer les représentations freinant l’apprentissage en représentations correctes, ou tout au moins enrichies d’un autre point de vue.Autrement dit faire prendre conscience au participant de ses représentations (souvent inconscientes),  et de leur aspect limitant, pour que, par la suite, il accepte de les remplacer, les faire évoluer, ou les enrichir; car si son raisonnement lui paraît juste il ne verra pas l’intérêt d’en acquérir un autre.

Pour cela, il faut créer un problème, un obstacle, ou encore ce que l’on appelle une »dissonance cognitive », au participant pour qu’il ait l’envie de s’ouvrir à une nouvelle représentation. Cela prend du temps mais est impératif si vous souhaitez que les participants adhérent vraiment à vos objectifs pédagogiques.

 Poursuivons notre exemple :

Après le lancement de la formation, on va poser des questions à nos participants, guide de haute montagne, qui commercialisent les voyages :

  • Est-ce manipuler le client que de lui proposer de s’engager après lui avoir décrit le voyage qu’il souhaite faire ?

Si certains répondent oui

  • OK, alors qu’est-ce que la manipulation ? N’est-ce pas mentir ?
  • En quoi ment-on au client qui entre dans notre boutique pour acheter un voyage ?
  • Que se passera-t-il s’il ne signe pas, alors que l’on a passé beaucoup de temps pour lui donner tous les détails ?

Attendre vraiment, laisser le débat s’installer, faire confiance à l’intelligence collective. Et au bout d’un moment si besoin suggérer progressivement une réponse.

  • il voit pleins de pubs concurrentes et il va acheter son voyage ailleurs !

Attention il faut leur laisser le temps de répondre. Ne pas imposer son avis. Faire confiance à l’intelligence collective. Comme LEWIN avec les ménagères américaines ! Et une fois que l’on a permis au participant de prendre conscience que ses représentations initiales n’étaient pas tout à fait justes (voir parfois totalement erronées !:-) ) on va pouvoir lui proposer de nouvelles représentations et débuter les contenus de notre formation.

Les différentes méthodes pour récolter les représentations initiales des participants en formation

Technique 1 :Leur demander de faire un dessin (méthode dite du « photolangage »).

Le formateur donnera pour cela des consignes.

Nous avons par exemple travaillé avec des secrétaires qui se voyaient confier un poste d’assistante de direction et d’équipe. L’objectif général de la formation étaient qu’elles identifient clairement les priorités de leurs missions et qu’elles puissent se centrer sur l’essentiel et s’organiser pour y parvenir. Nous les avons fait travailler en sous-groupe sur des paperboards. Leurs différents dessins ressemblaient à peu près à ça ! 😊

 Après quoi le formateur leur a posé des questions et a suscité un débat :

  • Est-ce vraiment ce que la hiérarchie attend de nous ? S’épuiser ?
  • Être disponible pour tous, tout le temps,pour toutes les tâches ?…

Laisser du temps, laisse le débat s’installer. Pour leur proposer progressivement une autre représentation :

  • Vous n’êtes pas là pour tout faire, y compris changer le papier dans la photocopieuse, ou apporter le café . Et non !

 

Voici le schéma proposé après le débat.

 

On sent qu’il faut qu’elles adhèrent à cetteréprésentation_formation « prise de hauteur », et ce avant de démarrer la formation. Cela prend du temps. Mais sans cela, tout déroulé de contenu sera inutile. Puisqu’elle se diront « c’est sympa mais ça n’est pas pour moi, ça ne correspond pas à mon poste ».

 

Technique 2 : Pour faire évoluer les réprésentations, organiser directement un débat entre les participants

Exemple « Comment minimiser au mieux les risques de … »

Et écrivez la question au paperboard . De cette façon on pourra relever ce que les participants savent et les questions qu’ils se posent sur le sujet traité. Mais pour cela il faudra sûrement guider le débat ou relancer la discussion par quelques questions ponctuelles.

  • Vous pouvez aussi partir d’une photo. Exemple :« A l’aide de la photo de cette situation d’urgence que constatez-vous?… ».
  • Ou encore montrer leur une vidéo et faites la leur commenter (10 minutes maxi la vidéo, 3 à 5 c’est encore mieux !).
  • Enfin vous pouvez proposer deux ou plusieurs conceptions aux participants sur un paperboard et leur demander de choisir celle qui leur semble le plus juste et de dire pourquoi.

Technique 3 : les faire réfléchir et écrire individuellement

Poser des questions précises et demander aux participants d’y répondre par écrit, c’est à dire partir d’un questionnaire. Les questions peuvent être de différents types: ouvertes ou fermées.

Une variante ; leur demander d’écrire tout ce qu’ils savent le sujet. Exemple : »Ecrivez tous ce que vous connaissez sur la digestion ». Les participants devront alors rédiger quelques phrases ou quelques mots qui, pour eux ont un rapport avec la digestion.

A noter, pour les faire écrire, il faut que la formation dure 5 jours minimum. Sinon cela fait perdre beaucoup de temps.

 

Et pour conclure pensez-y tout le temps ! Il n’y a pas de bonne formation qui n’éveille d’abord le désir d’apprendre (citation inspirée de François de Closet « Le désir d’apprendre »)

 

 

 

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